Een klacht indienen met een klachtenprocedure

Bepaal wat je onder klacht verstaat

Bepaal samen wat een klacht is. Wat beschouw je als een klacht? Wat niet

Wat doe je met opmerkingen en suggesties? Een duidelijke begripsomschrijving zet de neuzen in dezelfde richting.

Bepaal hoe je klachten in ontvangst neemt

Zorg ervoor dat je de drempel zo laag mogelijk houdt zodat mensen hun klacht op een eenvoudige manier kunnen indienen.

Maak afspraken over:

• Hoe en waar kan je een klacht indienen?
• Kan dit mondeling en/of schriftelijk en via welke weg?
• Kan je een klacht anoniem indienen?
• Hoe je een ontvangstmededeling regelt, binnen welke termijn en wie is er verantwoordelijk voor?

Bepaal hoe je klachten registreert

Maak afspraken over wie verantwoordelijk is voor de registratie van de klachten, hoe de registratie gebeurt en binnen welke termijn.

Welke elementen neem je mee in een registratieformulier?

Denk aan:

• identiteit van de klager
• contactgegevens
• de uiteenzetting van de klacht
• ontvangstdatum
• een nummering van de klacht

Neem in hetzelfde formulier ook de volgende stappen mee op zoals het resultaat van het klachtenonderzoek en het besluit. Zo zorg je voor een eenvoudige administratie.

Bepaal hoe je klachten onderzoekt

Is een klacht gegrond, ongegrond of nog onduidelijk? Wie is verantwoordelijk? Met een klachtenonderzoek pluis je dit uit.

Maak afspraken over wie verantwoordelijk is voor het onderzoek, hoe het onderzoek gebeurt en binnen welke termijn.

Onderzoek volgende factoren:

• de gesignaleerde feiten
• de omstandigheden
• de mogelijke oorzaken
• het soort klacht
• de gegrondheid
• de ernst van de klacht
• het nadeel of de schade die geleden is

Ga ook na of er nog klachten geweest van dezelfde persoon of anderen. Zijn ze gelijkaardig? Wat is daarmee gebeurd?

Bepaal hoe je een antwoord formuleert op de klacht

Elke klacht verdient een antwoord, of ze nu gegrond, ongegrond of onduidelijk is. Bepaal wie er verantwoordelijk is om het antwoord te formuleren, hoe je dat doet en binnen welke termijn.

• Tijdens het oplossingsproces wordt deze persoon ook op de hoogte gehouden van de stand van zaken.
• Als de klacht ongegrond is, dan zal men dit op basis van de analyse van de feiten en/of op grond van zoveel mogelijk objectiveerbare en controleerbare gegevens aantonen.
• Als de klacht gegrond is, dan biedt men verontschuldigingen aan (mondeling, schriftelijk, gebaar van goodwill).
• Men deelt de maatregelen mee die men genomen heeft ten aanzien van de concrete, individuele klacht.
• Men deelt mee welke acties van organisatorische of structurele aard ondernomen zijn om in de toekomst dergelijke klachten te vermijden.

Bepaal hoe de klacht kan gecorrigeerd worden

Welke stappen moeten er gezet worden tegenover wie de klacht indiende? Hoe kan de klacht vergoed, hersteld of goedgemaakt worden?

Deze kunnen zijn:

• het herstellen van de hulp- en dienstverlening
• het opnieuw en foutloos leveren van de hulp- en dienstverlening
• het betalen van schadeloosstelling
• een ondersteunend gesprek

Bepaal hoe in de toekomst fouten voorkomen worden

Doe het nodige om te voorkomen dat de tekortkoming zou herhalen. Betrek daarbij de betrokken medewerkers en de leidinggevende.

Bepaal hoe je de tevredenheid van de afhandeling meet

Denk aan de nazorg. Neem nog eens contact op om te horen wat er gebeurd is. Vraag of men tevreden is van de afhandeling.