Laat zien dat je de kritiek wil begrijpen – luister en veer mee

  • Er zijn altijd meerdere waarheden. Ga ervan uit dat de klager op een of andere manier een punt heeft. Kritiek bevat vaak belangrijke informatie om je werking  te verbeteren. 
  • Sluit aan bij de beleving van de klager en toon dat je zijn argumenten en emoties hoort, begrijpt en niet bestrijdt. Zo lijdt de klager geen gezichtsverlies. Zo voorkom je bovendien dat hij zijn standpunt blijft herhalen en dat jullie in discussie raken. 

Luister open en actief en zoek iets van waarheid in de boodschap

Laat de persoon uitpraten. Zo kan hij ventileren en argumenteren en voorkom je welles-nietes-discussies. 

Is de kritiek voor jou duidelijk?

Nee: Vraag door en breng samen de gegevens in kaart.

  • De geleden schade of het ongemak

  • De feiten en omstandigheden: wie, wat, wanneer, waar, hoe, waarom

  • Deed het zich nog al voor?

Ja: Benoem de kritiek, de frustratie of het onderliggende gevoel en vat samen.

  • Houd het kort. Beperk je tot de kern, namelijk de belangrijkste beleving en argumenten.
  • Gebruik daarbij de woordkeuze van de ander.  

Blijf kalm, denk na, verdedig je niet

Iemand die kritiek uit of een klacht heeft, doet dat niet altijd op een gepaste manier. De persoon is vaak zelf al boos, gefrustreerd of opgejaagd. Het is vooral de manier waarop men je aanspreekt en niet zozeer de inhoud die ook bij jou emoties oproepen. 

Concentreer je toch vooral op de inhoud, vraag door en toon begrip. Geef de ander een kans om zijn gedachten te uiten. Zo ontmijn je de situatie. Heb tegelijk aandacht voor je eigen emoties. Houd er rekening mee want ze geven je grens aan.

Begrens de ander als die heel persoonlijk wordt. Maar geef zelf niet toe aan je eigen boosheid. Zeg eventueel dat dit je overvalt of neem liever een time-out als je merkt dat je emotioneel wordt.  

Toon begrip en geef minstens op één punt gelijk

Waarom?

Een klager wil gehoord worden en liefst gelijk krijgen. Daarvoor heeft hij zich vooraf gewapend met argumenten, boosheid en andere gevoelens.

De meest eenvoudige en effectieve manier om te ontwapenen en te kalmeren is door hem op minstens één punt gelijk te geven. 

Zeg

"Ik begrijp dat je ...’, ‘Het lijkt me logisch dat je ...’ of ‘Je hebt gelijk .... ‘ en vul aan met dat specifieke punt. 

Zorg dat je toon goed zit. Wees eerlijk. De ander voelt dat immers. 

Gebruik eventueel volgende waarheden: 

  • "Het is goed dat je naar me komt als je ergens ontevreden over bent." 
  • "Je hebt gelijk dat je dit meldt." 
  • "Ik begrijp dat je dat lastig vindt." 
  • "Dat is inderdaad niet prettig." 
  • "Het is inderdaad vervelend dat je moet wachten." 

Daarmee geef je de ander gelijk in het feit dat het goed is dat hij voor zichzelf of zijn naaste opkomt.

Wacht op een reactie

Neem het gesprek niet meteen over. De boosheid moet eerst zakken. 

Laat bewust een korte stilte.  

Vermijd "maar ... ", dat ontkracht wat je zonet zei en geeft de indruk dat je toch in de verdediging gaat. Gebruik in de plaats "en’’. 

Wees duidelijk over het verdere verloop

De klacht is gegrond 

Kan je een oplossing bieden?

JA  NEE 

Bied verontschuldigingen aan en zeg wat je zal doen om:

  • het probleem dat de klacht veroorzaakte zo snel mogelijk op te lossen;

  • gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden. 

Voer de rechtzetting uit en toets de tevredenheid bij de klager

Bied verontschuldigingen aan en licht toe wat precies maakt dat je geen antwoord, oplossing of uitzondering kan geven. 

 ​De klacht is misschien gegrond

Zeg dat je niet onmiddellijk een oplossing kan geven. 

Ga na of de klager nog verwachtingen en suggesties heeft. 

Geef uitleg over wie van de organisatie tegen wanneer welke stappen zal zetten om de klacht verder te onderzoeken om op basis daarvan een antwoord/oplossing te geven. 

De klacht is niet gegrond  

Onderbouw met objectieve feiten en gegevens waarom de klacht ongegrond is en bespreek hoe de verdere samenwerking op een bevredigende wijze kan lopen. 

Wat moet je doen als je zelf de klager bent?