In dit gesprek ben je de ontvanger van een klacht. De persoon kan zowel een lid zijn of een derde.

Besef dat een goede klachtenbehandeling een hoeksteen is van een degelijk preventiebeleid, want het is vaak via klachten dat je op het spoor komt van mistoestanden.

Ook hier onderscheiden we een aantal fases.

Stoom laten afblazen

  • Laat mensen hun hart luchten en laat hen uitpraten.
  • Luister actief.
  • Erken daarbij de gesprekspartners in hun gevoelens. Gebruik hierbij een ik-boodschap, dit komt minder aanvallend over: "Ik merk dat je geschokt bent’ in plaats van ‘Het is niet nodig om zo geschokt te doen." of "Ik zie dat dit je erg kwaad maakt’ in plaats van ‘Je kunt je nu wel kwaad maken maar daar hebben we niets aan."

De klacht helder krijgen

  • Nadat je de gevoelens hebt erkend kun je naar de inhoudelijke kern van de boodschap overgaan. 
  • Vraag door om een compleet beeld te krijgen van de inhoud van de klacht.
  • Vat samen. 

Mogelijke wensen ter opvolging bespreken

  • Laat deze uit twee richtingen komen.
  • Presenteer jouw oplossing niet als de enige oplossing. 
  • Formuleer samen met de klager een antwoord op de vraag wat de verwachtingen en wensen zijn.

AFRONDING & FOLLOW-UP

  • Maak concrete afspraken over hoe de opvolging zal gebeuren.
  • Geef aan wat jouw rol hierin is.
  • Maak afspraken over wat hierover mag gecommuniceerd worden met derden.