Methodiek: omgaan met conflicten: wat is onze stijl?

Aantal deelnemers: Max. 15

Duur: 120 minuten

Materiaal:

• post-its
• flipover
• het schema van Thomas & Kilmann op een grote flap
• de vragenlijst ‘omgaan met conflicten’ van Thomas & Kilmann voor elke deelnemer

Achtergrond

Conflicten ervaren we vaak als lastig. Toch is een conflict niets anders dan een verschil van mening, een andere kijk op een situatie of het hebben van andere verwachtingen naar elkaar toe.

Omdat een conflict gepaard gaat met emoties kan de situatie beladen worden.

In conflictsituaties lijken de belangen van twee of meerdere mensen onverenigbaar. Dat uit zich in bepaald gedrag van alle partijen.

Mensen hanteren verschillende stijlen in het omgaan met conflicten. Het is handig als je je eigen stijl kent en kunt anticiperen op de stijl van de ander.

Met de vragenlijst van Thomas & Kilmann kan je je voorkeursstijl in conflictsituaties bepalen.

Thomas en Kilmann beschrijven het gedrag van mensen in conflictsituaties aan de hand van twee basisdimensies:

1. De mate waarin het individu probeert in zijn eigen belangen te voorzien.
2. De mate waarin het individu probeert in de belangen van de ander te voorzien.

Zo bepalen ze vijf methoden of stijlen van conflicthantering.

Spelregels

• Zorg voor een constructieve sfeer. Ga er vanuit dat je gesprekspartner er in zijn situatie alles aan deed om de situatie goed af te handelen.
• Laat de deelnemers eerst het probleem verkennen en dan pas suggesties doen over de oplossing.
• Laat de deelnemers niet in discussie gaan met de inbrenger.
• Schat je in dat een bepaald conflict veel emoties zal oproepen bij de deelnemers? Begin dan veilig en behandel eerst een conflict dat minder op hun vel zit.

Hoe effectief een bepaalde conflicthanteringsstijl is, hangt af van de eisen die de conflictsituatie stelt en de vaardigheden waarmee je de stijl gebruikt.

Ieder van ons kan de vijf stijlen inzetten. Maar iedereen gebruikt bepaalde stijlen makkelijker dan andere en heeft daardoor de neiging daar meer op te vertrouwen. Hetzij door temperament, hetzij door ervaringen.

Stap 1: vraag de deelnemers om vooraf na te denken over een recente conflictsituatie waar ze bij betrokken waren

Dat kan bijvoorbeeld een conflict tussen collega’s of een conflict met cliënten zijn. Vraag om vooraf de vragenlijst in te vullen.

Stap 2: laat iedereen op post-its noteren wat hij onder het begrip ‘conflict’ verstaat

Eén idee of uitleg per post-it. Laat vervolgens iedereen om beurt aan het woord. Verzamel de post-its op een flipover.

Stap 3: laat elke deelnemer kort zijn conflictsituatie vertellen

Op basis daarvan kiest de groep een situatie die voor iedereen relevant is.

Stap 4: elke deelnemer formuleert voor zichzelf een aantal vragen bij de situatie

Hij kiest er zijn drie beste vragen uit en leest ze voor. De gespreksleider noteert de vragen op de flap.

Vervolgens mag de inbrenger de vragen beoordelen als relevant, niet relevant of gedeeltelijk relevant. Voer geen discussie op dit punt.

Stap 5: de inbrenger vertelt uitgebreid over de gebeurtenis en over de gevoelens die hij erbij ervaarde

Hij laat ideeën, oplossingen en beschrijvingen van wat er na het incident gebeurde weg.

De groepsleden mogen nog vragen stellen om de gebeurtenis en de context duidelijk te krijgen. Maak vervolgens met de groep een samenvatting van de situatie.

Benoem de verschillende belangen aan de hand van de twee basisdimensies en leg linken met de post-its uit stap 2.

Stap 6: vraag de inbrenger zijn probleem in dit conflict in één zin op een flap te schrijven

Stap 7: iedere deelnemer noteert voor zichzelf vragen die hij kan stellen om meer inzicht in het conflict of in de basisdimensies te krijgen

En iedere deelnemer verplaatst zich in de inbrenger en schrijft voor zichzelf een beeld van het probleem op.

Overloop de verschillende zienswijzen van de deelnemers en schrijf ze op de flipover.

Stap 8: de inbrenger geeft een reactie op de verschillende beelden

En kiest met welke hij verder wil gaan.

Stap 9: welke partijen en belangen kan je onderscheiden? Wie speelt een cruciale rol in het conflict? Hoe verhouden ze zich tot de inbrenger?

Neem de flap met het schema van Thomas & Kilmann erbij en vraag welke conflicthanteringsstijl de inbrenger herkent bij zichzelf in dit conflict.

Geef hem de ruimte om dit uit te leggen.

Wat herkennen de ander deelnemers? Hoe kijken zij er tegenaan?

Stap 10: de deelnemers delen hun ervaringen met soortgelijke situaties en geven suggesties naar aanpak

Noteer de suggesties op de flap.

Stap 11: vraag de inbrenger om zijn probleem in deze conflictsituatie in één zin te herformuleren en toe te lichten

Schrijf deze herformulering op de flap. Vraag welke suggesties hij zal gebruiken.

Stap 12: welke actie kan de inbrenger nu ondernemen op basis van de inzichten?

Stap 13: in een korte ronde vertellen de andere deelnemers wat zij hebben opgepikt uit de sessie

In groepjes van twee- of drie bespreken ze de uitkomsten van hun Thomas & Kilmanntest.

• Wat herkennen zij uit de test? Wat herkennen zij niet?
• Welke conflicthanteringsstijl gebruiken zij makkelijkerr of vaker dan andere stijlen? Welke stijl geeft meer vertrouwen en hoe komt dat?
• Vraag welke acties zij zouden ondernemen in de besproken situatie.
• Zijn deze in lijn met hun voorkeursstijl?

Neem het schema van Thomas & Kilmann erbij en vraag de deelnemers om hun naam te zetten bij hun voorkeursstijl. Zowel de uitkomst uit de test als de uitkomst uit het gesprek met collega’s.

Zoek naar acties die zij kunnen ondernemen in de conflictsituatie en zet ze bij op het schema.

Stap 14: rond af en evalueer

Iedereen bekijkt de flap en mag verduidelijkingsvragen stellen aan de andere deelnemers.

Stap 15: vraag de inbrenger de acties van de collega’s te beoordelen

Welke suggesties of acties kan hij nog benutten?

Gaat het bij de gekozen acties om: compromissen zoeken, winnen of verliezen, overheersing of ondergeschikt zijn aan, machteloosheid of macht, helpen en aanpassen of samenwerken en oplossen, vermijden of doordrukken, etc.

Stap 16: vat de uitkomst van de sessie samen en rond positief af

Vraag tot slot de inbrenger naar zijn ervaring en stel dezelfde vraag aan de deelnemers.