Klantgericht of medewerkersgericht werken?
Je missie waarmaken en daarvoor een goed klimaat creëren, betekent dat je oog hebt voor de verschillende noden en belangen van zowel de doelgroep en hun achterban als van medewerkers, doorverwijzers en andere externen.
Klantgericht werken gaat om weten wat je klant wil en je manier van werken daaraan aanpassen. Het gaat verder dan het contact met je doelpubliek en hun achterban. Want ook je collega’s, doorverwijzers, plaatsende instanties zijn ‘klanten’.
Zo heeft een pedagogisch directeur of een hoofdbegeleider zowel de doelgroep tot klant als de medewerkers.
Zij dragen bij aan de kwaliteit van hun werk en ze bepalen mee of teams en afdelingen goede resultaten behalen, efficiënt werken en een positieve werksfeer creëren. Je zou hier kunnen spreken over medewerkersgericht werken.
Klantgericht en medewerkersgericht werken gaan hand in hand om goede resultaten te behalen en je missie waar te maken. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten en betere prestaties.
De kern van klant- en medewerkersgericht werken is dat je de ervaring van de mensen in en met je organisatie centraal stelt, ongeacht of je nu in een klas, een leefgroep, het directieteam, het onthaal of de boekhouding werkt.
Ga na met welke mensen je te maken hebt en hoe je hun ervaring met jouw diensten kan verbeteren.
Klant- en medewerkersgericht werken gaat onder andere om:
Oprecht betrokken zijn en zelf ook laten weten wat je nodig hebt
Zorg dat je weet wat de doelgroep, collega’s en externen van jou verwachten en nodig hebben. Dat betekent dat je je verplaatst in hun denkwereld en dat je hen actief bevraagt.
Wat verwachten ze? Waarom komen ze naar jou? Wat maken ze mee in de contacten met jou en de organisatie?
En laat ook zelf aan je leidinggevende(n) en aan externen weten wat jij verwacht en nodig hebt om goed te functioneren en mee de missie waar te maken.
Alle contactmomenten onder de loep nemen
Alle contactmomenten en zeker degene die het meeste bijdragen aan het verwezenlijken van de missie hebben aandacht nodig.
Van een vacature uitschrijven over een sollicitatie of een intakegesprek, tot het bespreken van de zorg of de (samen)werking, het sturen van facturen of een loonbrief en het afscheid nemen.
Hoe kan je deze contactmomenten beter, leuker en slimmer maken?
De organisatiestructuur en de werkprocessen op een mensgerichte manier beschrijven
Dit betekent vanuit het perspectief van je klanten en je medewerkers. Wat hebben ze hieraan, wat wordt er van hen verwacht en wat mogen ze op hun beurt verwachten?
Helder, respectvol en waarderend communiceren
Vriendelijk, behulpzaam en eerlijk zijn
Zeg het als er iets is fout gegaan, stel oplossingen voor, maak duidelijke afspraken, volg ze correct op en toon begrip voor opmerkingen en klachten, ook als je ze niet direct kan oplossen.
Vragen, opmerkingen en klachten doen je nadenken en reflecteren. Beschouw ze als een geschenk om bij te leren en je werkprocessen te optimaliseren.
Wat zijn de elementen van een goed klimaat?
Meer weten:
-
Tevredenheidsonderzoek: zo zet je een goed onderzoekstraject op.
Ook interessant
Elke 2 maanden een nieuwe situatie in je mailbox?
Leer zo situaties inschatten op grensoverschrijdend gedrag.
Partners
