Bij psychosociale risico’s gaat het om de kans dat één of meer werknemers psychische schade ondervinden, die al dan niet gepaard gaan met lichamelijke schade, als gevolg van een blootstelling aan de elementen van de arbeidsorganisatie, de arbeidsinhoud, de arbeidsvoorwaarden, de arbeidsomstandigheden en de interpersoonlijke relaties op het werk, waarop de werkgever een impact heeft en die objectief een gevaar inhouden. 

Wat verstaat men onder geweld of agressie op het werk?

Geweld of agressie op het werk is elke feitelijkheid waarbij een persoon psychisch of fysiek wordt bedreigd of aangevallen bij de uitvoering van het werk. 

Geweld op het werk komt vooral tot uiting in handelingen die op een bepaald ogenblik gesteld worden, zoals bedreigingen en fysieke (iemand duwen, iets gooien, slaan) of verbale agressie (vernederingen, dreigementen, beledigingen, kritiek, kwaadsprekerij, plagerijen, ...). 

De dader kan een collega, een meerdere of een ondergeschikte zijn, of ook een derde (bijvoorbeeld een cliënt, een klant aan het loket of een leverancier). 

Wat betekent dit voor het personeelsbeleid?

Zorg dat medewerkers weten wat hun taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn op het vlak van het voorkomen en omgaan met agressief gedrag.

Zorg voor duidelijke instructies en functie- en taakomschrijvingen. Dat begint bij de sollicitatie en de aanwerving en loopt door in de opvolging van de dagelijkse werking en in de functioneringsgesprekken.  

Zorg daarbij voor een duidelijk antwoord op deze vragen: 

  • Welk gedrag is niet meer acceptabel? (norm)  
  • Wat kan ik doen om agressie en geweld te voorkomen? (veilige instructies en werkprocessen) 
  • Welke stappen kan ik zetten bij agressie en geweld? (protocol)  
  • Welke ondersteuning krijg ik? (organisatie)  
  • Waartoe ben ik verplicht? Wat zijn mijn bevoegdheden? (rechten en plichten)

Zorg dat medewerkers in geschikte arbeidsomstandigheden kunnen werken. Denk aan een verzorgde infrastructuur met voldoende ruimte en overzicht en de nodige hulpmiddelen (bijvoorbeeld: comfortroom, alarmknoppen, camera, …).

Bevraag regelmatig het welzijn en de (on)veiligheidsgevoelens van medewerkers. Breng risico’s in kaart en stel op basis daarvan een actieplan op.  

Ondersteun hun kennis en (samenwerkings-)vaardigheden om agressief gedrag te voorkomen en er gepast op te reageren.

Voorzie in vorming, training, coaching en ondersteuning. Begin daaraan van bij de aanwerving en voorzie regelmatig opfrismomenten.  

Zorg dat medewerkers gemotiveerd blijven en er de noodzaak van in zien en blijven inzien. Regelmatige incentives en sensibilisering zijn hier op hun plaats.